Il arrive qu'un apprenant perde l'accès à son ancienne adresse email et à son ancien téléphone en même temps. Dans ce cas, il ne peut pas utiliser le lien « Mot de passe oublié ? » puisqu'il ne peut plus recevoir l'email de réinitialisation. Cette situation est fréquemment signalée par un tiers (travailleur social, partenaire OFII, formateur) au nom de l'apprenant.
Informations à transmettre au support Frello
Pour traiter la demande rapidement, merci de transmettre :
Nom et prénom de l'apprenant
Numéro AGDREF (pour les apprenants OFII — 10 chiffres, sans lettres)
Ancienne adresse email (celle rattachée au compte)
Nouvelle adresse email à laquelle l'apprenant a accès
Pourquoi cette demande ne peut pas être traitée en autonomie
L'attribution d'un accès temporaire dans ce cas précis est une action manuelle réservée à l'équipe support Frello : elle ne peut pas être déclenchée automatiquement, car l'apprenant n'a plus la main sur aucune des coordonnées enregistrées sur son compte (ni l'ancien email, ni l'ancien téléphone).
Marche à suivre une fois l'accès temporaire attribué
L'apprenant reçoit un mot de passe temporaire, à utiliser avec son ancienne adresse email pour se connecter (site web ou application).
Une fois connecté, il doit définir un nouveau mot de passe personnel.
Depuis son compte, il peut ensuite mettre à jour son adresse email pour la remplacer par sa nouvelle adresse :
Sur mobile : onglet « Mon compte » > icône crayon à côté de l'adresse email > modifier le champ > « Modifier » pour enregistrer.
Sur web : cliquer sur son nom en bas à gauche > « Mon compte » > icône crayon à côté de l'adresse email > modifier le champ > « Modifier » pour enregistrer.
Pourquoi le support ne peut pas modifier l'adresse email directement
Pour des raisons de RGPD, l'équipe support Frello ne peut pas modifier elle-même l'adresse email d'un compte. Cette modification doit être effectuée par l'apprenant lui-même, depuis son propre espace, selon la procédure ci-dessus.
Délai de traitement indicatif pour l'attribution de l'accès temporaire : 1 jour ouvré.