Questions fréquentes

Vous ou vos apprenants rencontrez des problèmes ? Pas de panique ; vous trouverez sûrement toutes les réponses à vos questions ici.

Avant d'aller plus loin

Avez-vous pris connaissance :

Problèmes de création de compte

  • "Cette valeur est déjà utilisée"

❌"Cette valeur est déjà utilisée" : quand un apprenant crée son compte, il doit impérativement l'activer en cliquant sur le lien contenu dans ses mails. S'il essaie de créer un nouveau compte avec la même adresse email, il verra une indication "Cette valeur est déjà utilisée".


💡Solution : activer son compte en demandant un nouveau lien d'activation depuis la page de connexion.

  • "Lien d'activation du compte expiré"

"Lien d'activation du compte expiré" : si cette indication apparaît, c'est que l'apprenant a dépassé le délai d'activation.


💡 Solution : cette indication s'accompagne toujours d'un texte cliquable : "Renvoyer un mail d'activation", qui permettra à l'apprenant de recevoir un nouveau mail et d'activer son compte.

  • L'apprenant ne reçoit pas de mail d'activation

❌ L'apprenant ne reçoit pas de mail d'activation : il arrive que les mails d'activation arrivent dans les spams (ou courriers indésirables).


💡 Solution : si jamais le mail d'activation n'est pas dans les spams, cliquez sur : "Renvoyer un mail d'activation" (sur la page de connexion), qui permettra à l'apprenant de recevoir un nouveau mail et d'activer son compte.

Problèmes au moment de se connecter

  • "Adresse email ou mot de passe invalide(s)"

❌ "Adresse email ou mot de passe invalide(s)" : comme le texte l'indique, cela veut dire que la combinaison email - mot de passe est incorrecte.


💡Solution : le mieux à faire est de demander un nouveau mot de passe en cliquant sur "Mot de passe oublié" sur la page de connexion.

⚠️A noter : tout apprenant peut faire en sorte que son smartphone sauvegarde son mot de passe. Cette action est proposée sur Android et iPhone.

  • Compte bloqué

❌ Compte bloqué : le compte de l'apprenant est bloqué au bout de 10 tentatives infructueuses. Pendant 10 minutes l'apprenant ne pourra plus s'y connecter.


💡 Solution : il ne reste plus qu'à patienter et, surtout, à demander un nouveau mot de passe, plutôt que de bloquer à nouveau le compte.

  • Le lien de réinitialisation du mot de passe a expiré

❌ Lien expiré : cette information peut se présenter dans plusieurs cas :

  • Délai trop long : quand vous demandez à réinitialiser votre mot de passe, Frello envoie un mail avec un lien spécifique ; pour s'assurer que la demande de réinitialisation est bien à l'initiative de l'utilisateur. Le lien du mail n'est actif que pour une durée de 24 heures : au-delà, il expire.

  • Multiples demandes de réinitialisation : chaque nouvelle demande de réinitialisation de mot de passe crée un nouveau lien, qui fait expirer le précédent.


💡 Solution :

  • Attendez 2 minutes

  • Faites une nouvelle demande de réinitialisation de mot de passe

  • Actualisez vos mails et assurez-vous de cliquer sur le mail que vous avez reçu après votre dernière demande de réinitialisation de mot de passe.

  • Cliquez sur le lien et définissez un nouveau mot de passe.

Problèmes d'accès à une classe

  • "Classe inconnue"

❌ "Classe inconnue" : comme le texte l'indique, cela veut dire que le code de classe entré ne correspond à aucune classe.

💡Solution : il arrive que l'apprenant confonde la lettre majuscule "O" et le chiffre "0". En vous rendant dans les paramètres d'une classe, vous pouvez copier et coller le code pour l'envoyer à vos apprenants.

💡Solution : si vous avez un compte administrateur, vous pouvez également directement placer un apprenant dans la classe de votre choix. Plus d'informations ici.

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