Questions fréquentes

Vous ou vos apprenants rencontrez des problèmes ? Pas de panique ; vous trouverez sûrement toutes les réponses à vos questions ici.

Avant d'aller plus loin

Avez-vous pris connaissance :

Problèmes de création de compte

  • "Un compte est déjà lié à cette adresse email."

❌"Un compte est déjà lié à cette adresse email." : quand un apprenant crée son compte, il doit l'activer en cliquant sur le lien contenu dans ses mails. S'il essaie de créer un nouveau compte avec la même adresse email, il verra une indication "Un compte est déjà lié à cette adresse email.".


💡Solution : se connecter avec l'adresse email ; ne pas essayer de se créer un compte.

  • Lien d'activation du compte expiré

"Action expirée" : si cette indication apparaît, c'est que l'apprenant a dépassé le délai d'activation.


💡 Solution : cette indication s'accompagne toujours d'un texte cliquable : "Aller sur Frello". Si l'apprenant essaie de se connecter mais que son compte n'est pas activé, voir-ci-dessous.

  • Le compte de l'apprenant n'est pas activé

❌ L'apprenant voit un message lui indiquant que son compte est désactivé : l'apprenant doit d'abord activer son compte avant de pouvoir se connecter. Cette phase nous assure qu'il recevra bien les mails d'assignation de devoirs par exemple.


💡 Solution : il faut alors rentrer son email et son mot de passe sur la page de connexion et se connecter. L'apprenant pourra demander un nouveau mail d'activation.

  • Vous avez créé un compte apprenant au lieu d'un compte professeur

❌ Votre adresse email est liée à un compte apprenant : si vous avez déjà créé un compte apprenant, il ne vous sera plus possible d'utiliser cette adresse pour la création de votre compte professeur.


💡 Solution :

  1. Connectez-vous avec votre compte apprenant et rendez-vous sur les paramètres de votre compte ;

  2. Supprimez votre compte ;

  3. Demandez à l'administrateur de votre établissement (en général, la personne en charge de la coordination pédagogique) de vous envoyer une nouvelle invitation à créer un compte professeur ;

  4. Cliquez bien sur le lien d'invitation et suivez les étapes.

Problèmes au moment de se connecter

  • "Nom d'utilisateur ou mot de passe invalide."

❌ "Nom d'utilisateur ou mot de passe invalide." : la raison est, comme le texte l'indique, que la combinaison email - mot de passe est incorrecte.


💡Solution : le mieux à faire est de demander un nouveau mot de passe en cliquant sur "Mot de passe oublié" sur la page de connexion.

⚠️A noter : l'apprenant peut être déconnecté au bout de 7 jours. Pour éviter qu'il ait à entrer son identifiant et mot de passe à chaque fois, tout apprenant peut faire en sorte que son smartphone sauvegarde son mot de passe. Cette action est proposée sur Android et iPhone.

  • Compte bloqué

❌ Compte bloqué : le compte de l'apprenant est bloqué au bout de 10 tentatives infructueuses. Pendant 10 minutes l'apprenant ne pourra plus s'y connecter.


💡 Solution : il ne reste plus qu'à patienter et, surtout, à demander un nouveau mot de passe, plutôt que de bloquer à nouveau le compte.

  • Le lien de réinitialisation du mot de passe a expiré

❌ Action expirée : cette information peut se présenter dans plusieurs cas :

  • Délai trop long : quand vous demandez à réinitialiser votre mot de passe, Frello envoie un mail avec un lien spécifique ; pour s'assurer que la demande de réinitialisation est bien à l'initiative de l'utilisateur. Le lien du mail n'est actif que pour une durée de 12 heures : au-delà, il expire.

  • Multiples demandes de réinitialisation : chaque nouvelle demande de réinitialisation de mot de passe crée un nouveau lien, qui fait expirer le précédent.


💡 Solution :

  • Attendez 2 minutes

  • Faites une nouvelle demande de réinitialisation de mot de passe

  • Actualisez vos mails et assurez-vous de cliquer sur le mail que vous avez reçu après votre dernière demande de réinitialisation de mot de passe.

  • Cliquez sur le lien et définissez un nouveau mot de passe.

Problèmes d'accès à une classe

  • "Classe inconnue"

❌ "Classe inconnue" : comme le texte l'indique, cela veut dire que le code de classe entré ne correspond à aucune classe.


💡Solution : il arrive que l'apprenant confonde la lettre majuscule "O" et le chiffre "0". En vous rendant dans les paramètres d'une classe, vous pouvez copier et coller le code pour l'envoyer à vos apprenants.

💡Solution : si vous avez un compte administrateur, vous pouvez également directement placer un apprenant dans la classe de votre choix. Plus d'informations ici.

Problèmes liés aux comptes professeurs

  • "J'ai créé un compte apprenant au lieu d'un compte professeur"

"J'ai créé un compte apprenant au lieu d'un compte professeur" : si vous avez créé un compte apprenant avec l'adresse que vous allez utiliser pour votre compte professeur, vous aurez une erreur du type "This value is already used". Une adresse email ne peut être liée qu'à un compte. Un compte a un rôle "professeur" OU "apprenant".


💡Solution : dans ce cas, vous devez supprimer votre compte apprenant en vous y connectant et en allant dans vos paramètres personnels (page "Mon compte"). Cliquez sur "Supprimer le compte" (bouton rouge en bas de page).

Une fois que ce compte est supprimé, vous pouvez alors cliquer sur le lien d'invitation que vous avez reçu. Si le lien a expiré (vous avez un message d'erreur), nous vous invitons à demander une nouvelle invitation :

  • à la personne en charge de la coordination pédagogique au sein de votre établissement ou ;

  • à votre contact chez Frello.

  • "J'ai créé un compte professeur avec la mauvaise adresse email"

"J'ai créé un compte professeur avec la mauvaise adresse email" : votre compte professeur n'est pas associé à la bonne adresse email (ex. vous l'avez créé avec votre email personnel).


💡Solution : vous n'avez qu'à modifier l'adresse email de votre compte à partir de la page "Mon compte".

  • "Professeur invité au sein de la mauvaise école"

"J'ai invité un professeur dans la mauvaise école" : si vous gérez plusieurs écoles et que vous avez invité un professeur au sein de la mauvaise, sachez qu'il n'est pas possible de changer un professeur d'école.


💡Solution : dans ce cas il faut que le professeur crée son compte, puis se connecte à son compte, aille dans la section et supprime son compte. Vous pourrez alors lui renvoyer une invitation à partir de la bonne école.

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